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北京市民點贊12345服務熱線:能幫忙辦事,真管用!

2019-10-24 22:10 編輯:TF010 來源:北京日報客戶端

双色球购彩技巧 www.fqxrbs.com.cn 10月23日上午,12345市民熱線服務中心迎來公眾開放日。

記者獲悉,自今年1月起,12345熱線將點位清晰、職責明確的訴求第一時間直接下派到全市333個街道鄉鎮,一批事關群眾切身利益的操心事、煩心事、揪心事得到快速解決。至今年9月30日24時,12345市民熱線共受理市民來電495.6萬件。其中,訴求類電話172.3萬件。據統計,近五成的一般群眾訴求都能在3天之內解決。

市民代表參加12345座談會

市民代表體驗來電接聽環節

現?。?/strong>市民點贊服務熱線

“12345一打就通,而且很管用!”許多打過12345的市民對這條熱線的作用深有體會。正因如此,這條熱線現在越來越“熱”。昨天上午,來自東城、朝陽、昌平、大興、延慶、懷柔六區的30位市民來到12345市民熱線服務中心參觀。從綜合調度大廳到電話受理大廳,在大飽眼福的同時,市民們也更清楚一條熱線受理、轉辦、交辦的全過程。

“我們這個單子最后派到哪里去了?能確保派單準確嗎?是人工分類還是電腦分類呢?”在電話受理大廳,市民們戴上耳機。電話中,一位住在房山的市民正反映,他家小區附近的一座公廁異味很大,希望有關部門能給予關注。工作人員在詳細記錄下地點后,馬上將這條線索派到了屬地鄉鎮。之后,工作人員向參觀的市民們解答說,問題的分類是由訴求專席人工完成的,通過5級分類機制,確保派單到位。所謂5級,是指市、區、街鄉、社區、科室,市民來電訴求時,可以要求備注希望由哪些部門來解決,訴求發出后還可以通過咨詢來確認問題正在由哪個部門解決。

“我最關心的是高空拋物問題?!背羥忻翊砦獍⒁談嫠嘸欽?,作為老舊小區居民,她們特別關注小區環境秩序問題,通過打12345熱線,小區很多類似的問題都很快解決了。

“停車和違建,這是我們打12345反映過的問題?!貝礱撬刈⒌奈侍庹竅衷詮憒笫忻窆匭牡?。來自東城區的連先生家住蘇州胡同,對胡同里的規劃特別關注。連先生說,原先胡同里存在違建問題,有居民打過12345電話后不久,問題就解決了,這讓胡同里的老街坊們特別高興,他們還希望違建問題解決后,相關部門能把拆出來的空地規劃好。

“這樣看真直觀!”在綜合調度大廳,大屏幕上的數據分析讓市民們直呼震撼。截至昨天上午10點,12345當日接訴5346件,參觀的市民們各自在大屏上找尋自己所在區的接訴、解決情況。市民張阿姨說,她看到圖表分析顯示,現在馬上到供暖季了,相關的咨詢電話和訴求電話數量都在升高。今年她還有一個感觸就是,需要記和背的電話少了,一有問題直接打12345就能得到解決。

市民代表參觀大數據平臺

市民代表走進12345平臺

進展:大數據平臺下月上線

“以前可能有些街道雙休日是不上班的,生活中遇到難題也不知道找哪兒。今年以來,一些街道書記會把手機公布出來,小區還建了很多微信群,政府部門和百姓互動方式多了?!?2345熱線工作人員介紹,全市上下圍繞解決群眾訴求,把工作重點放在解決群眾反映的痛點、堵點、難點問題上,把工作力量沉到基層、把有關經費用到基層、把注意力聚焦到基層,各級干部直奔一線,現場解決問題。據統計,目前,將近50%的一般群眾訴求都能在3天之內解決,一時解決不了的問題,也會向群眾進行解釋和說明。

市民反映的問題是不是真解決了?群眾是不是真滿意了?今年起,本市還對333個街鄉鎮12345熱線派件的響應率、解決率、群眾滿意率每月進行大排名。 據統計,1至9月份,全市十六區群眾訴求解決率從40.11%上升到70.03%,滿意率從61.21%上升到89.12%。通過打12345熱線,一批市民關心的熱點問題、歷史遺留問題、老大難問題得到了有效解決,他們有的送來錦旗、有的打來表揚電話表示感謝。

數據顯示,前9個月,12345熱線接到群眾表揚電話11998件,與去年同期比增加75.13%,收到錦旗52面,超過八成的群眾對訴求辦理工作表示滿意。

今年7月,12345開始著手建立屬于自己的大數據系統,新系統預計11月上線。新系統將從不同維度、角度、時間點全方面關注并分析市民關注的熱點問題,并為政策決策提供新助力。據12345市民熱線服務中心工作人員介紹,市民每日訴求數量、每月熱頻詞匯、各個街鄉鎮對于市民反映的民生問題解決情況如何,都可以第一時間在大平臺找到。

“各街鄉鎮的負責人對每天發生在自己轄區內的民生訴求問題和接訴即辦的進度非常關注。以往要想了解這些情況并督促問題解決,需要負責人詢問各區分中心。在新平臺上線后,每個街鄉鎮的負責人都可以通過電腦、手機實時了解自己轄區內的訴求,還包括市民的滿意率和解決率?!?網絡處副處長王東延介紹,市民來電反映的咨詢、訴求、投訴、建議將通過大數據平臺分門別類地進行統計。 “以今年9月的來電熱詞和分類統計為例,‘擾民’這一關鍵詞成為熱點,相關來電達到9000條,在來電中與施工相關的問題又占到了多數。隨著訴求的落實和接訴即辦的推進,這一關鍵詞的熱度逐漸回落,有關擾民的來電數量目前有了明顯減少?!?/p>

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來源:北京日報客戶端? 作者:景一鳴 陳圣禹 攝影:何冠欣

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